岗位主要职责
1.搭建客服团队，梳理客服sop，制定标准化服务话术及应急预案，降低服务失误率，并根据问题类型整理知识库；
2.制定客服团队KPI，监督服务流程执行，确保服务响应时效与质量达标；
3.定期培训团队成员，提升沟通技巧、产品知识及投诉处理能力；
4.监控客服沟通过程中的潜在风险（如法律纠纷、公关危机），及时干预并制定解决方案；
5.建立客诉分级处理机制，重大/复杂客户投诉的协调与解决；
6.对接金融办/信访/工商等政府职能部门反馈投诉案件，及时有效处理并给予反馈；
7.处理高危舆情案件，并及时有效反馈预警，降低负面舆情风险，维护客户关系。
8.分析投诉数据，识别高频问题，推动跨部门优化产品、流程或政策；
9.联动产品、资产、运营、法务等部门，推动客诉问题根源性解决。