岗位职责
1、团队管理与运营： 1.1 全面负责电商售后团队（包括但不限于退换货、退款、投诉处理、在线/电话客服等）的日常管理工作，包括任务分配、工作指导与监督。 1.2 制定并优化售后服务的标准作业流程（SOP），确保服务流程高效、规范。 1.3 监控各电商平台（如天猫、京东、拼多多等）的售后工单，确保响应及时、处理合规。 1.4 管理售后相关的各项关键绩效指标（KPIs），如响应时长、解决时长、满意度、退货率、纠纷率等，并推动持续改善。 2、客户体验提升： 2.1 处理复杂或升级的客户投诉与纠纷，提供令客户满意的解决方案，维护品牌形象。 2.2 定期分析售后数据（退货原因、客户反馈等），洞察服务短板与产品问题，协同产品、运营等部门推动改进，从根源上减少售后问题。 2.3 建立和维护客户关怀体系，提升客户忠诚度和复购率。 3、流程优化与成本控制： 3.1 负责管理与优化退换货及退款