岗位职责
客诉全流程管控：优先承接客服专员转派的复杂客户投诉，通过电话、在线沟通等多渠道快速响应，耐心倾听客户诉求，全面核实问题细节，避免客诉升级；建立客诉专属台账，清晰记录投诉原因、处理过程、客户反馈及结果，确保每笔客诉可追溯。 客诉高效处置：依据公司业务规则及服务标准，制定针对性处理方案，主动协调产品、技术、督导等相关部门推进问题解决；及时向客户同步处理进度，确认客户满意度，实现客诉闭环管理。 客诉分析与预警：定期汇总客诉数据，梳理高频投诉问题及典型案例，深入分析问题根源，形成客诉分析报告并上报客服主管，为流程优化及风险防控提供依据。 团队协作与支持：协助客服主管开展客诉处理培训，向客服专员传递最新客诉处理标准及技巧，指导专员应对一般性客诉；接收专员的客诉相关疑问，提供专业解答，提升团队整体客诉应对能力。 重大事件响应：发现可能引发品牌风险的群体性客诉或重大投诉时，第一时间启动